“El buen servicio se basa en la actitud de quien sirve”.

INTRODUCCIÓN

El éxito del servicio al cliente esta en la forma de relacionarse, así una buena relación entre clientes internos genera procesos mas fluidos, menos burocratizados y mas baratos; así, una buena relación con los clientes externos genera más satisfacción del producto. Las relaciones se generan por las actitudes que toma quien sirve al cliente.

La actitud está detrás de todas mis acciones. No se ve pero determina el sentido de mis decisiones, palabras y acciones. Por eso es clave en el comportamiento y en los resultados que una persona obtenga.

Nadie puede controlar la actitud de servicio de los demás, sólo puede influir si se prepara en su propia actitud. Tomar el control de nuestras actitudes es todo un reto que debemos asumir si queremos ser felices, productivos y no estar solos.

La base de  un buen  servicio radica en la forma de cómo actúa la persona que esta prestándolo, no es un asunto de normas y procedimientos, sino de cordialidad y de placer por atender a los demás.

Tampoco se trata que convencer al cliente, sino de asesorarlo para encontrar soluciones a lo que busca.

Objetivos:
1.- Modificar de manera sana las actitudes de los participantes, motivándolos a que reconozcan los beneficios de ser cordiales con el cliente.
2.- Aprender a tratar con gente difícil.
3.- Asesorar al cliente con las soluciones que tiene la empresa.

TEMARIO

1. ¿QUÉ ES UNA ACTITUD?
a) ¿Cómo defino una actitud?
b) ¿Qué tan bien la manejo?
c) El valor para mostrar y aceptar una actitud sea positiva o negativa.

2. ¿ IDENTIFICAR ACTITUDES?
a) Técnica específica para identificarlas.
b) La actitud está debajo de mi actuar.
c) Comprenderme al percibir mis actitudes.

3. LA ACTITUD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN.
a) La causa de la satisfacción del otro es mi actitud.
b) Peligros ante una actitud negativa.
 
6. LA ACTITUD CREA: relaciones, ventas, convivencia, trabajo en equipo.
a) Historias sobre la actitud.
b) Impacto en el trato con actitud adecuada.

7. TRATAR CON GENTE DIFÍCIL
a) Casos de la vida real.
b) Solución de problemas con el cliente.

8. ¿CÓMO UTILIZAR LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE ACTITUD?
a) Técnica específica para divertirse con los problemas
c) ¿Cómo disolver problemas para que no se vuelvan a presentar?

DURACION:
2 sesiones de 4 hrs.

MÉTODO:
Teórico 20%  Práctico 80%